看到联邦快递因包裹事件成了中国媒体热点，估计苹果、微软的高管暂时松了口气。谁也没想到撞上枪口的不是高科技公司，而是快递公司。

事件回顾：

5月24日，华为称联邦快递将其两件日本发往中国的快递运到了美国，并试图将另外两件从越南发往华为在亚洲的其他地点的快递也运往别处。华为称这四件快递中仅有文件，没有与科技相关的物品。

根据华为向路透社出示的联邦快递运单显示，两件快递分别于5月19日、20日从日本东京发出，目的地是华为位于中国的办公室，但联邦快递货物查询系统显示这两件或被送到了联邦快递的孟菲斯航空基地。

5月17日从越南河内发出的两件快递目的地是华为位于香港和新加坡的办公室。但5月21日快件抵达联邦快递香港和新加坡站点后，货件追踪系统显示两件快递均处于“派送异常“状态。

根据联邦快递网站定义，“派送异常”（delivery exception）通常指快递在派送环节出现了异常情况，如清关延误、投送地公共假期或收件人无法联系等情况。联邦快递拒绝透露该异常的具体情景。

联邦快递新闻发言人Maury Donahue称这几件快递被错运至别处(misrouted in error），“联邦快递并未接到任何第三方的要求将这些包括转运到其他地点。这是一起极少数包裹发生的孤立事件，联邦快递已了解事件情况，正与客户联系退运事宜。”

针对记者询问这起事件是否与美国5月16日宣布将华为列入出口管制“实体清单”(Entity List)有关时，美国商务部(Department of Commerce）未做回答。

华为称联邦快递位于越南的客服中心曾于5月22日答复其快件查询时表示“联邦快递新加坡接到了联邦快递美国的通知要求将该票快件退往美国。因此该快件未被投递给新加坡收件人，正等待退运给发件人。“华为向路透社出示了这位客服人员写的电子邮件。

5月28日，联邦快递中国在其新浪微博上发表声明，重申只是失误转运，没有任何外部方面要求转运这些货件。（下为截图）

这则声明发布后，收效不大，未能平息中国网络上的批评声音。

在这条声明之前，5月23日，联邦快递中国曾发布过一则辟谣声明（见下图）。

5月28日，华为向中国邮政局对联邦快递正式提出投诉。

5月31日，中国商务部宣布中国决定建立不可靠实体清单(unreliable entities)。

6月1日，中国新华社报道，中国有关机构决定对联邦快递未按名址投递事件立案调查。

6月1日，联邦快递官网发布英文声明：

本站观察：

仅从危机声明(crisis statement)的技术角度而言，5月28日的声明是一个败笔。

主要在于语言组织得不好，明显是英文的生硬翻译。基本上一看就能猜到其英文原文是：We value all our customers…

其次，企业危机公关声明通常应该把“致歉”放在最前面，先向公众表明道歉的态度，然后才是解释事件本身，或澄清误会。第三句才是强调正面信息(reiterate
positive information)，以”我们一贯……；我们致力于……“之类的套话收尾。这是企业危机公关声明的惯常格式。

联邦快递的这则声明很粗糙，显然没有经过专业危机公关人员或危机公关公司处理。也可以猜想并非由联邦快递中国总部起草，而是对联邦美国总部的英文草稿的直译。

5月23日的那则“辟谣”声明则更加失败。很像大多数国内企业惯用的语气，出了事，先否认。然后再看情况说些“法庭见”的狠话。既不对事件本身做解释，也没有任何犯了错误道歉的意思。联邦快递这样的跨国集团发出这样的“辟谣”声明实在想不到。这种声明几乎犯了所有危机公关原则的大忌。如果你还记得大强子被抓后京东发的第一则“辟谣”声明的话。

接下来，这起事件已不再是普通的企业危机事件，而沾上了浓重的政治意味。本站将持续观察，但不再做进一步评论。

*本文参考了Reuters相关报道部分内容：

https://www.reuters.com/article/us-huawei-tech-fedex-exclusive/exclusive-huawei-reviewing-fedex-relationship-says-packages-diverted-idUSKCN1SX1RZ