2017年最失败的危机管理案例应该算美联航(United Airlines)的打人事件了。
事件回顾
4月9日下午5:40分，一班由芝加哥飞往肯塔基州最大城市路易斯威尔、编号为UA3411的国内航班，因超额订票而将一名不愿意下机的美籍越南裔（陶大卫在飞机上自称是华裔）乘客强行拖走。有乘客拍下片段并上载至互联网，航空公司亦因此遭网民闹爆。
（*4月9日是星期天…….)
中国网络一度盛传这个被打的亚洲乘客是华人。后证实是69岁越南裔美籍医生。
4月10日一早，美联航CEO发布Twitter对超售机票表示抱歉，称已单独联系这位乘客处理相关事宜。
CEO Munoz当天发给美联航内部员工的一封邮件被曝光，显示其真实态度是认为美联航无过错，并称被打乘客 “disruptive and belligerent.”（捣乱分子）。
4月11日，美联航母公司United Continental Holdings股价大跌，当日市值缩水10亿美元。
4月12日凌晨，CEO再发道歉Twitter。
4月13日，被打乘客的律师召开媒体发布会称Dr. Dao被打后出现了脑震荡等身体损伤。(Dao suffered concussion, a broken nose, injury to the sinuses, and the loss of two front teeth during the incident. His client will undergo reconstructive surgery shortly.)
美联航再次道歉。
4月16日，美联航宣布已修改其超售政策。
同时，亚洲各国媒体（以中国为主）上有网民呼吁抵制美联航。
4月19日，美联航CEO会见中国驻芝加哥领事，通报该事件。
但美国网络调查机构数据显示已有近一半被访对象称将不会再使用美联航服务。
从事件发生到渐渐在媒体平息，大概历时20天。不谈被打乘客后续诉讼索赔，仅从股价和声誉而言，美联航损失惨重。
而形势恶化的起点是4月10日CEO发给员工的那封内部邮件——不仅不立即道歉，反而护犊子。这是很多公司最常犯的错误。
PR Week在评价此事时总结道：
- ABC News – United Airlines: What can we learn from company’s ‘breathtakingly bad’ crisis management?
- CNN – United Airlines shows how to make a PR crisis a total disaster
- Net Imperative – Crisis management case study: United Airlines
